O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte condenou uma companhia aérea a indenizar uma passageira que esperou mais de 12 horas sem qualquer assistência após o cancelamento de seu voo. A passageira retornava de Porto Alegre para Natal, com conexão em São Paulo, quando foi informada, poucas horas antes do embarque, de que seu voo havia sido cancelado.
Mesmo havendo opções de voos diretos para o destino final, a empresa recusou a realocação. Com isso, ela precisou seguir para São Paulo, mas chegou tarde demais para garantir a conexão. A decisão, proferida pelo juiz Diego Costa Pinto Dantas, do Juizado Especial Cível, Criminal e da Fazenda Pública da Comarca de Extremoz, fixa reparação por danos morais e materiais.
De acordo com o TJRN, no aeroporto paulista, a situação se agravou. A consumidora relatou ter enfrentado atendimento “hostil e mal-educado” durante a madrugada. Funcionários da companhia informaram que ela poderia permanecer no chão do aeroporto até o voo seguinte, marcado para as 9h. O atraso ultrapassou 12 horas, sem qualquer suporte ou orientação. A mulher, que possui diagnóstico de ansiedade generalizada, afirmou ter enfrentado intenso desconforto físico e emocional.
Em sua defesa, a companhia alegou que o cancelamento ocorreu devido a uma “readequação da malha aérea decorrente de manutenção não programada”, caracterizando o episódio como caso fortuito.
O magistrado, entretanto, ressaltou que, além de garantir a segurança do transporte, a empresa tem o dever de cumprir o horário e o itinerário contratados, bem como prestar assistência adequada em situações de atraso, cancelamento ou preterição, conforme determina a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Na avaliação do juiz, o episódio ultrapassou o que poderia ser considerado um mero transtorno. Ele destacou que os danos morais ficaram configurados, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, e fixou a indenização em R$ 2 mil. A passageira também receberá o reembolso de R$ 415,58 referentes ao gasto com hospedagem.
A sentença concluiu que houve falha na prestação do serviço e que a empresa não adotou as medidas necessárias para minimizar os prejuízos causados à consumidora.